Anda baru saja menerima pesan yang berisi sebuah pertanyaan dari klien potensial Lalu, bagaimana cara Anda membalas mereka? Salah satu kiat yang dapat membantu Anda dalam menjawab pertanyaan dari klien adalah dengan memiliki template jawaban untuk masing-masing pertanyaan krusial, baik itu yang dilayangkan melalui chat ataupun e-mail. Ini akan membantu Anda untuk mempercepat waktu saat menangani seorang klien. Namun, pahami juga bahwa tidak semua pertanyaan harus direspon dengan template yang terkesan kaku.
Dalam menggunakan template, Anda tentu saja masih dapat melakukan kreasi kalimat sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada, namun jangan lupa untuk tetap memperhatikan SOP perusahaan dan pastikan seluruh pertanyaan mereka telah terjawab dengan sempurna. Nah, bagaimana kiat yang tepat saat membalas chat klien demi menjaga hubungan baik dengan mereka? Simak pedomannya berikut ini.
- Berikan ucapan terima kasih
Penting untuk Anda menuliskan ucapan terima kasih terlebih dahulu kepada klien yang telah mencoba menghubungi vendor Anda sebelum menjawab akhirnya pertanyaan mereka. Sambutan yang baik tentu akan membuat klien Anda merasa tersanjung. Bila telah terjalin kesepakatan dalam sebuah transaksi, jangan lupa ungkapkan rasa terima kasih kembali kepada mereka yang telah memilih vendor Anda untuk ikut berkontribusi di hari bahagia mereka. Anda juga dapat meminta klien untuk memberikan ulasan ketika kerjasama usai dilakukan. - Sebutkan nama pelanggan Anda
Penggunaan nama klien dalam ruang percakapan dapat menciptakan kesan yang lebih personal. Secara tidak langsung, hal ini akan menunjukkan rasa antusiasme Anda terhadap pertanyaan yang mereka ajukan. Mulailah menyapa klien sesuai nama mereka dengan tetap mendahulukan kata sapaan 'Bapak / Ibu'. Atau, Anda juga bisa menggunakan 'Kak', agar terdengar lebih general dan tetap terkesan sopan. Ciptakan impresi yang baik di mata pelanggan dimulai dari bagaimana cara Anda menyapa mereka. - Ingat selalu kata maaf
Pernahkah Anda menerima sebuah komplain dari klien? Sebelum menjawab permasalahan yang ada, pastikan Anda menyampaikan permohonan maaf terlebih dahulu sebagai bentuk penyesalan atas kesalahan yang telah diperbuat. Hal ini juga dilakukan semata-mata untuk meredam kekecewaan mereka. Setelah itu, barulah Anda memberikan penjelasan dan solusi terkait kesalahpahaman yang terjadi secara perlahan. - Tanggapi chat dengan ramah
Kesopanan adalah segalanya jika sudah berurusan dengan pelanggan. Ingatlah bahwa cara Anda memperlakukan mereka akan menjadi cerminan bagi kepribadian merek Anda. Jadi, semakin ramah tanggapan yang diberikan, maka jalinan hubungan baik dengan klien potensial juga dapat terwujud. Jangan lupa untuk terus meningkatkan kualitas layanan Anda demi membuat pelanggan kembali datang di kemudian hari.
- Jawablah dengan cepat
Ketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan akan cenderung menurun apabila Anda memilih untuk mengabaikan pesan mereka. Jangan biarkan mereka menunggu lebih lama dan teruslah memantau pesan secara berkala. Memiliki banyak pesan yang belum dibaca juga akan memberikan pengaruh buruk bagi vendor Anda di Bridestory. Business Director Hilda, Gisela Setyawan, turut memberikan pandangannya terkait kapan waktu yang tepat untuk membalas chat pelanggan. Menurutnya, dalam industri pernikahan, mayoritas klien justru baru dapat menggunakan fitur chat selepas jam kerja untuk memanfaatkan waktu luang mereka. "Jadi, tidak masalah apabila ingin menjawab pertanyaan klien di luar jam kerja, selama Anda tidak merasa keberatan dan masih memiliki kehidupan yang seimbang," tutur Gisela. - Pastikan jawaban Anda membantu
Jangan terburu-buru dalam menanggapi sebuah chat dari klien Anda. Periksa kembali jawaban yang telah Anda siapkan kepada pelanggan sebelum mengirimkannya. Pastikan itu bener-benar menjawab pertanyaan mereka untuk mendapatkan informasi seputar produk atau jasa yang Anda berikan. Jika pelanggan meminta daftar harga, akan lebih baik bila Anda telah mencantumkannya secara lengkap pada profil Anda. "Cobalah untuk menempatkan diri dalam perspektif klien. Ketika Anda berada di posisi mereka, jawaban apakah yang kira-kira mereka butuhkan?" terang Gisela. - Perhatikan baik-baik pertanyaan yang diberikan
Pahami masalah yang ditanyakan oleh klien Anda. Hindari membuat pelanggan kembali mengulangi detail informasi yang telah mereka berikan. Jika klien terus menghubungi Anda terkait masalah yang sama, tinjau kembali bagaimana arus obrolan yang terjadi sebelumnya. Kemudian, berikan solusi terbaik yang Anda miliki. - Jujur ketika jawaban tidak bisa diberikan dengan segera
Jika Anda belum dapat menjawab pertanyaan pelanggan karena membutuhkan tindakan lebih lanjut, tetaplah katakan kepada mereka. Setidaknya, Anda tidak boleh membiarkan mereka terus menunggu tanggapan dari Anda. "Bila jawaban atas suatu masalah tidak bisa langsung diberikan, jelaskan alasan dengan detail dan perkirakan kapan jawaban tersebut dapat diterima. Cobalah untuk selalu menyelesaikan masalah yang ada," Gisela menyarankan.
Apakah Anda kerap menerima pesan dari calon pengantin yang bertanya mengenai detail harga, namun tidak mendapat respon kembali? Mayoritas dari Anda mungkin merasa kebingungan ketika menghadapi situasi ini. Di satu sisi, Anda sangat ingin melakukan follow-up kepada mereka. Tetapi, apakah tindakan follow-up masih dirasa perlu?
Post a Comment